Montag, 2. Juli 2018

Negative Kommentare und Feedback

Bei Social Media gibt es oft keine Rücksicht bei Kommentaren - das persönliche vis à vis fehlt und so lässt mancher mal einfach ungefiltert Dampf ab. Damit umzugehen ist nicht immer einfach.

Interessant ist z.B. die Bewertungsmentalität. Hier kann man einfach mit einer schlechte Bewertung ohne Angaben von Gründen eine Unternehmen oder Projekt in Misskredit stellen. So geschehen bei der Bruderklausen-Kapelle, bei dem jemand unkommentiert eine Bewertung 3 von 5 gegeben hat. Der betreffende ist hinter einem Pseudonym anonym und hat auch auf mein Nachfragen nicht reagiert. Eine solche Bewertung kann auch schwerlich angefochten oder gar gelöscht werden. Das geht mit allen Angeboten und Projekten so.

Jimdo hat dazu einen interessanten Artikel veröffentlicht: 
(NB: Jimdo hat einen Newsletter bei dem es mehr als die Hälfte nicht um eigene Werbung geht, sondern aktuelle Themen zum Internet aufgreifen. Sehr empfehlenswert)

Negative Kommentare im Blog oder auf Social Media – so reagierst du richtig

Nettes Feedback tut gut – doch häufig begegnen uns auf der eigenen Website oder den Social-Media-Profilen auch negative Rückmeldungen. Einfach ignorieren? Besser nicht. Wir erklären, wie du mit der richtigen Strategie auch knifflige Situationen meisterst.

Wer ein eigenes Unternehmen hat, liebt den direkten Kontakt zu Kunden. Meistens jedenfalls. Denn online sieht die Welt oftmals anders aus: Kritik wird im Netz nicht selten rüde formuliert – oder es werden Halbwahrheiten öffentlich gepostet, die für andere Kunden irreführend sind.

Wenn du eine Facebook-Seite für dein Business besitzt oder auf deiner Website eine Kommentarfunktion nutzt, kennst du das vielleicht auch. Dabei gibt es generell zwei verschiedene Arten negativer Kritik:

  • Kritik von (enttäuschten) Kunden: Eure Kunden posten online, was ihnen missfallen hat. Das kann mal konstruktiv sein, mal auch ziemlich gereizt.
  • Kommentare von so genannten „Trollen“: So werden Nutzer bezeichnet, die durch Kommentare im Netz provozieren wollen und sich schnell im Ton vergreifen.

Die Welt Facebook Kommentare
„Die Welt“ zeigt Humor beim Umgang mit kritischen Kommentaren bei Facebook.
Im Beispiel der „Welt“ ist Humor ein gutes Mittel. Natürlich lässt sich dies aber nicht auf jeden Fall übertragen. In den meisten Fällen suchen eure Kunden wahrscheinlich einfach den Kontakt zu euch, weshalb eine konstruktive Antwort gefragt ist. So ist es bei uns im Jimdo-Magazin auch:

Reaktion mit Augenmaß
Einige Unternehmen und vor allem Medien sind in der digitalen Welt regelrecht für ihre besonders gewitzten Antworten auf Facebook & Co. bekannt geworden. „Die Welt“ beispielsweise antwortet auf provozierende Nutzerkommentare gern augenzwinkernd bis ironisch, wie das Bild oben zeigt.

Als kleines Unternehmen oder Freiberufler, der direkt auf Kommentare von eigenen Kunden antwortet, ist hier jedoch Augenmaß gefragt. Daher gilt: Wer es nicht mit politisch emotionalen „Trollen“ zu tun hat, sondern mit Kunden, sollte auf (jede) Kritik so konstruktiv wie möglich reagieren.

Antworten auf Kommentare: Do‘s und Don‘ts

Was du bei deinen Antworten auf Social Media und deiner Website beachten kannst:

  • Ruhe bewahren. Nimm dir für deine Antwort ruhig etwas Zeit. Überlegte Reaktionen sind immer besser.
  • Unterscheide zwischen Kritik oder Schimpfen. Versuche zu erkennen, ob es sich um konkrete Kritik oder pauschales Meckern handelt.
  • Zeige Verständnis. Reagiere nicht emotional, sondern zeige Verständnis für das Problem des Nutzers.
  • Lösungen anbieten. Gab es ein Problem? Dann zeige Lösungen auf. Die Antwort „Schreiben Sie mir gerne eine PN und ich kümmere mich um ihr Anliegen“ kann Wunder wirken.
  • Transparenz. Hat der Versand nicht geklappt? Oder gab es einen Mangel? Fehler darf man eingestehen – und sich entschuldigen.

Welche Fehler du vermeiden solltest:

  • Den Nutzer angreifen. Der Kunde ist im Unrecht? Schildere deine Sicht konstruktiv, aber nicht emotional.
  • Fachjargon. Antworte verständlich und auf Augenhöhe.
  • Es persönlich nehmen. Du investierst viel in dein Projekt – lass dir deine Leidenschaft nicht von einzelnen Kommentaren kaputt machen :-

Kommentare löschen? Nur in Ausnahmefällen

Bei negativen Kommentaren musst du nicht in Panik verfallen. Denn mit überlegten Antworten zeigst du, dass du deine Kunden ernst nimmst und für sie da bist. Daher kannst du andere Kunden durch eine gute Reaktion sogar von dir überzeugen. Das ist viel effektiver, als negatives Feedback einfach zu löschen.

Zugegeben: Manchmal kann es kritisch werden. Zum Beispiel, wenn sich durch einen negativen Kommentar eine unkontrollierbare Diskussion entwickelt. Dann kannst du überlegen, den Kommentar zu verbergen. Bei Facebook etwa funktioniert das mit einem Klick (und der Nutzer selbst bekommt es nicht mit).

Kommentar verbergen Facebook
Im Ausnahmefall kann es Sinn machen, Kommentare zu verbergen. Bei Facebook funktioniert das mit einem Klick auf das Punkte-Symbol neben dem jeweiligen Post. Den Kommentar im Beispiel haben wir natürlich nicht verborgen ;)
Schlechte Bewertungen? Nachfragen.

Immer häufiger wählen Kunden einen Anbieter auch über Bewertungen bei Google, Trustpilot oder Vergleichsportalen wie Yelp aus. Für Restaurants sind gute Referenzen beispielsweise fast schon überlebenswichtig.

Eine 2-Sterne-Bewertung kann das Gesamtbild dabei ganz schön vermasseln. Dann heißt es: Nicht verzagen. Bei vielen Plattformen könnt ihr auf Bewertungen reagieren: Fragt (offen oder per PN) nach, woran es gelegen hat. Könnt ihr die Situation erklären, tut dies höflich aber selbstbewusst und entschuldigt euch für mögliche Fehler.

Helfen kann es, den Kunden erneut zu sich “einzuladen” und um eine korrektur der Bewertung zu bitten. Das zeigt auch anderen Nutzern: Hier wird der Kunde ernst genommen und die negative Bewertung war wohl nur ein Ausrutscher. So steht euch nichts im Wege, durch soziale Netzwerke wie Facebook noch mehr Kunden von euch zu überzeugen.

Positives Feedback? Einfach antworten!

Negative Reaktionen sind – zum Glück – nur die eine Seite der Medaille. Bestimmt habt ihr im Gästebuch, in eurem Blog oder auf sozialen Medien auch schon Lob für eure Arbeit bekommen!

Auch hier gilt: Antwortet gerne und tretet mit den Nutzern in den Dialog. Das freut den Kunden – und andere Nutzer werden zusätzlich auf die positive Rückmeldung aufmerksam. Es lohnt sich!

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